طرح ساده سازی دستگاههای اجرایی كار باید از مدیران آغاز شود
نویسنده : گزارش از سیدیحیی عظیمی
درشرایطی كه سازمانها با تغییر و تحولات سریع روبرو هستند تدوین استراتژی جلب رضایت مشتریان با مدیران و كاركنان »خلاق« و »نوآور« بعنوان یك ضرورت باید در دستور كار سازمانها قرار گیرد
با توجه به اصل رضایت مندی مشتری و ساختار بوروكراتیك نظام اداری كشور، سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور برای جلب رضایت مردم تلاش می كند تا روش های اختصاصی و پشتیبانی دستگاههای دولتی را ساده و مكانیزه كند.
رئیس مركز توسعه فن آوری و نوسازی اداری سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور در این خصوص به ایرنا می گوید:
سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور و وزارت امور اقتصادی و دارایی باید در طول برنامه سوم توسعه با رویكرد افزایش رضایت مردم و خدمات گیرندگان، روش های اختصاصی و عمومی دستگاههای اجرایی را تا مرحله ساده سازی و مكانیزه شدن پیگیری كنند. وی می افزاید: با توجه به كمبود شدید نیروی انسانی متخصص در دستگاههای دولتی در زمینه های فوق، استقرار سیستم های مدیریت كیفیت و سایر اهداف و ماموریت های این مركز، دولت تصویب كرده است تا دستگاهها، نیروهای متخصص كارشناس و كارشناس ارشد را جذب كرده و آموزش دهند در این اقدام، روند اصلاح به سمت و سوی ساده سازی، حذف مراحل و تشریفات زاید و تطبیق روش های اجرای كار با قوانین ومقررات سوق داده می شود.
شدت بدبینی
بسیاری از كارشناسان و صاحب نظران از بوروكراسی پیچیده و منفی در ساختار اداری كشور سخن می گویند و آن را مانع ارائه خدمات مناسب به ارباب رجوع می دانند و نظرسنجی گزارشگر ما از 35 نفر با تحصیلات سیكل، دیپلم و لیسانس كه برای انجام كار به ادارات مختلف مراجعه كرده اند نشان می دهد كه 78 درصد از پاسخ دهندگان از سیستم اداری در مراجعات به سازمانها كاملا ناراضی و 15 درصد نسبتا راضی بودند وتنها 7 درصد به دلیل این كه در بعضی از ادارات آشنا داشته اند و یابا سفارش یك واسطه مشكلات آنان حل شده است ابراز رضایت نمودند. ولی این عده نسبت به پیگیری كارها از طریق روال عادی خوشبین نبودند.
مجید خرسند كه از مراجعات مكرر به ادارات ابراز خستگی می كند به گزارشگر ما می گوید: دیوان سالاری حاكم بر نظام اداری كشور نوع جدیدی از باورهای فرهنگ سازمانی را بوجود آورده است كه به هیچ عنوان با باورهای فرهنگ عمومی جامعه هم خوان نیست و این خطر احساس می شود كه در اثرنارضایتی ها، شدت بدبینی نسبت به نظام اداری كشور حاصل شود.
عباس حسین زاده دانشجوی سال سوم رشته جامعه شناسی با بیان این مطلب كه بوروكراسی منفی دامنگیر نظام دانشگاهی كشور هم شده است به گزارشگر ما می گوید: در مراكز علمی و حتی مدیر گروه یا مقامات مسئول بعضی از دانشكده ها به صورت منطقی جوابگوی مشكلات دانشجویان نیستند چگونه می توان انتظار داشت كه سایر نظامهای اداری از این خطر مصون بمانند.
اكرم مرتضوی دبیر دبیرستان با 15 سال سابقه كار از نارضایتی ارباب رجوع در ادارات به عنوان یك واقعیت تلخ یاد می كند و به گزارشگر ما می گوید: سرگردانی ارباب رجوع در پیچ وخم های نظام اداری هر روز بر نارضایتی آنان می افزاید و این روند موجب سلب اعتماد از مدیران جامعه می شود و این شیوه پاسخگویی به مشتریان باعث لطمه زدن به نظام اداری می گردد و نوعی بدبینی را در جامعه بوجود می آورد.
تحول اجتناب ناپذیر
دكتر محمود قربانی استاد دانشگاه و معاون منابع انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی با بیان این مطلب كه تحول در نظام اداری كشور یك ضرورت است و ایستادن در یك وضعیت ثابت، باعث مرگ سازمانها می شود و نوآوری درعصر تغییر و تحولات جزء لاینفك سازمانهای پویا و بالنده است به گزارشگر ما می گوید: با توجه به این اصل كه محیط سازمانها هر روز پیچیده تر می شود، ماندن دریك وضعیت ثابت به هیچ عنوان به نفع سازمان نخواهد بود و هر سازمانی باید برای رسیدن به اهداف در جهت رضایت مندی مشتریان خود، برنامه ریزی ویژه داشته باشد. مسلما رضایت مندی مشتری یك بحث مجرد نیست بلكه رضایت مشتری به رضایت كاركنان در سازمان بستگی دارد و این كه مدیر آن سازمان، توان اداره امور را با علم مدیریت داشته باشد. یقینا وقتی مدیرشایسته انتخاب نشود، كارمند به اشكال مختلف دچار نارضایتی می شود از سوی دیگر مدیرانی كه در اداره سازمان ضعیف هستند هر نوع نارضایتی سازمان را مربوط به عوامل خارجی می دانند بنابراین در اصلاح و تغییر سازمانها باید كار را از مدیران شروع كرد.
در سال 2020 پیش بینی می شود كه باید در ابعاد و ساختار و رفتار سازمانها تغییرات عمده صورت بگیرد تا كاركنان و مشتریان ا حساس مالكیت روانی كنند و بستر برای صداقت، همكاری، همدلی و صراحت در سازمانها بوجود آید. مسلما برای این كه جلب همكاری كاركنان فراهم شود و همه در بهسازی سازمان مشاركت كنند باید سازمانها به گونه ای برنامه ریزی نمایند كه عوامل و عناصری كه موجب نارضایتی می شود آنها را بشناسند و با تلاش مستمر به كاركنان خلاق ونوآور در سازمانها فرصت داده شود تا بتوانند با طیب خاطر روند بهسازی را تسریع نمایند این اتفاق نمی افتد مگر با ایجاد احساس تعلق نیرو در سازمانها و انعطاف پذیری آنها برای انتقادهای سازنده.
حق مشتری
در عصر مشتری مداری، هر سازمانی تلاش دارد كه جایگاه مشتری را در محاسبات و معادلات بقا و حیات خود كاملا روشن كند.
دكتر وظیفه دوست استاد رشته مدیریت با این بحث كه باید دیدگاهها نسبت به جایگاه مشتری در سازمانها تغییر كند به گزارشگر ما می گوید: هر سازمانی باید برای ارباب رجوع خود حقی قایل باشد و برای رضایت مندی مشتری برنامه ریزی كند و راهكارهای مناسب را برای پاسخگویی به مشتریان در دستور كار قرار دهد مسلما هرچه این توجه مهمتر و با اهمیت تر باشد به همان میزان رضایت مندی مشتریان بیشتر مورد نظر قرار می گیرد و بر همین اساس كاربرد فن آوری در جهت تغییرات و مكانیزه كردن سیستم اداری ضرورت پیدا می كند كه در این راستا آموزش كاركنان امری اجتناب ناپذیر است.
درشرایط فعلی ساختار نظام اداری ما كهنه است وروش های انجام كار قدیمی می باشد و به هیچ وجه پاسخگوی نیازهای ارباب رجوع نیست و اداره امور سازمانها قائم به افراد است و اگرچه همه از بوروكراسی با جنبه های منفی آن می نالند اما بوروكراسی به جنبه های مثبت آن زمینه توسعه پایدار را فراهم می كند و سازمانها برای رضایت مندی ارباب رجوع باید به سیستم تبدیل شوند و مدیران اقتضایی عمل كنند.
شعار وحرف
دكتر حاج آقازاده استاد دانشگاه تهران با بیان این مطلب كه ساده سازی برای رضایت مندی ممكن است در حد یك شعار باقی بماند به گزارشگر ما می گوید: نزدیك به یك دهه است كه سمینارهای مختلفی برای بهره وری و كارآفرینی برگزار می شود ولی متاسفانه هر سال میزان بهره وری كمتر شده است. در نظام اداری فعلا مردم هزینه می كنند علت هم این است كه در این زمینه برای یافتن علل مشكلات، تحقیق نمی كنیم و با تصورات ذهنی تصمیم گیری می نماییم. حرف از ساده سازی سیستم اداری می زنیم اما این كه رضایت مردم در چیست و چگونه باید سیستم اداری با آن خواسته ها اداره شود به سراغ مردم نمی رویم. كارمند در شرایط فعلی در ادارات منتظر پایان ساعت كار است تا هرچه سریعتر به كار دوم برای تامین معاش برسد. وقتی كارمند نابرابری را در سازمان می بیند و با توان بیشتر، زیر مجموعه مدیران ناتوان است و میزان حقوق او نابرابر است بنابراین چگونه كارمند احساس رضایت از كار كند و در جهت رضامندی مشتری تلاش نماید و وقتی برخی از مدیران براساس رابطه انتخاب می شوند ساده سازی و مكانیزه كردن در عمل بی نتیجه خواهد بود.