یادداشت
تعداد بازدید : 171
کارمزدهای کم ارتباط با کیفیت خدمات
نویسنده : محمد حقگو economic@khorasannews.com
آن گونه که در خبرها آمده، بخشنامه اخیر بانک مرکزی، نرخ جدید خدمات بانکی را به شعب بانک ها ابلاغ کرده است. در این که کارمزد خدمات بانکی می بایست متناسب با خدمات ارائه شده و علی الخصوص رشد قیمت ها، افزایش یابد، هیچ بحثی نیست. چرا که این به معنای تمرکز بیشتر نظام بانکی بر وظایف اصلی و خروج بانک ها از فعالیت های اقتصادی جانبی است.
اما نکته قابل توجه، در کم و کیف ارائه خدمات بانکی است. مراجعین بانک ها بعضاً مطالبی را عنوان می کنند که ناشی از عدم ارائه خدمات مورد انتظار از بانک هاست.
یکی از مراجعین به بانک ها می گفت: هنگامی که خودپرداز، غیر قابل استفاده بودن کارت بانکی ام، به دلیل اتمام تاریخ مصرف را اعلام کرد، به داخل بانک رفته و تقاضای کارت جدید یا تمدید اعتبار کارت کردم، با این پاسخ مواجه شدم که باید به شعبه صادرکننده کارت مراجعه کنید. دست بر قضا یکی از آشنایان مان را در آن طرف باجه دیدم و موضوع را با او در میان گذاشتم، ظرف 5 دقیقه کارت جدید برایم صادر کرد.
یکی دیگر از مشتریان یکی از بانک های تخصصی نیز میگفت: هنگامی که رمز اینترنتی حسابم را فراموش کردم، به نزدیکترین شعبه بانک مورد نظر مراجعه و درخواست رمز کردم. مسئول باجه نیز مانند مورد فوق، در ابتدا اعلام کرد که می بایست به شعبه صادرکننده کارت مراجعه کنم. اما وقتی متوجه شد آن شعبه کیلومترها دورتر است و از طرفی بانک هم خلوت بود، ظرف مدت کمتر از دو دقیقه، رمز جدید را برایم صادر کرد.یکی از دانشجویان مدیریت نیز که از شلوغی یکی از شعبات سرپرستی یکی از بانک های معروف صحبت می کرد، اظهار داشت: وقتی به بخش نظارت آن بانک تماس گرفته و گفتم که میتوان با انعطاف در سیستم صف در بانک در ساعات شلوغ، کارمندان دیگری هم که در شعبه پشت باجه نیستند را موقتاً برای خدمات دهی به مردم، در پشت باجه ها فعال کرد، با این پاسخ مواجه شدم که این کار نیاز به تعریف پست سازمانی و... دارد که در حال حاضر امکان آن در آن بانک نیست. این دانشجو می گفت سخنان استاد مدیریتم مبنی بر تفاوت نظام های بانکی پیشرو، با نظام بانکی کشورمان را بهتر درک کردم.یکی دیگر از مراجعین بانک ها هم از این که دستگاه های نظرسنجی از کیفیت خدمات برخی شعبات، پس از مدتی محدود و یا جمع شدند اظهار تاسف می کرد و ...
حکایت های فوق، اگر چه ممکن است دم دستی به نظر بیایند، اما از آن جا که تعداد زیادی از مردم، روزانه برای دریافت خدمات، به بانک ها مراجعه می کنند، می توانند به شدت اتلاف منابع و وقت و هزینه مردم را موجب شوند. در این رابطه باید گفت هم اینک جلوه هایی از عدم شفافیت، که نمونه های آن در بالا اشاره شد، از جمله معایب سیستم ارائه خدمات بانکی است. به عنوان مثال، وقتی برای صحت و سقم بخشنامه اخیر بانک مرکزی، به وب سایت این بانک مراجعه می کنیم، به نتیجه مشخصی نمی رسیم! بماند این که گویی وب سایت بانک ها نیز کلاً به این موضوع از منظر مشتری توجه ندارند. کافی است به این وب سایت ها سری بزنید. تنها اطلاعات جسته و گریخته ای از نرخ خدمات، می تواند دستگیر مشتریان شود آن هم پس از دقایق زیادی جستجو!
یا این که یک مشتری شاید مدت ها پس از این که فرم خدمات پیامک یک بانک را پر کرد، ممکن است متوجه شود این خدمات، هزینه بر است!
با تاکید بر تحولات مثبت در اطلاع و خدمت رسانی در نظام بانکی و نیز زحمات بی شائبه کارکنان این بخش، به نظر می رسد ارتقاء کیفیت خدمات بانکی در رابطه با مشتریان، یکی از ملزومات اخذ کارمزدهای بانک هاست. کیفیتی که می توان تا حد زیادی در گرو افزایش شفافیت برای بهره مندی از خدمات و نیز دانستن و پیگیری سهل حقوق بانکی مشتریان تعریف شود.